Cara Gampang Kehilangan Pelanggan

Ya, Anda gak salah baca, saya mau kasih tips bagaimana caranya supaya Anda dengan mudahnya kehilangan pelanggan. Sebenarnya tips saya kali ini ada latar-belakangnya. Saya mau cerita dulu sedikit. Baru-baru ini saya mendapat pelajaran berharga dari rekan-rekan saya di Quasar (www.quasar.net.id), salah satu ISP terkemuka di Bandung yang menyediakan koneksi internet unlimited. Sesuai kebutuhan saya. Saya tadinya adalah salah satu pelanggan yang bangga dan setia kepada mereka. Sayangnya, kesetiaan saya bertepuk sebelah tangan. Rekan-rekan di Quasar ini tidak memberikan pelayanan yang memuaskan kepada saya. Singkatnya, setelah mengalami begitu banyak kekecewaan, saat ini saya sedang mempertimbangkan untuk mengganti provider koneksi internet saya.

Saya jadi berpikir, ternyata begitu mudahnya saya sebagai pelanggan untuk pindah ke lain hati. Terus terang saya berterimakasih sama Quasar, karena telah mendapat pelajaran berharga dari mereka. Ternyata memang ada hal-hal yang akan membuat pelanggan dengan cepat ingin berpaling. Anda ingin tahu? Berikut cara gampang kehilangan pelanggan:

1. Berikan janji melebihi kemampuan delivery Anda. Ini cara paling efektif untuk mengecewakan pelanggan. Sewaktu jualan, buatlah janji-janji setinggi langit, sekalipun Anda tidak mampu mendeliver yang Anda janjikan tadi. Pasti nanti pelanggan Anda akan protes. Nah, ketika mereka protes, Anda harus pinter ngeles, jadi dalam janji Anda yang super gombal tadi, gunakanlah kata2 yang sedikit membingungkan supaya Anda dapat berlindung dibalik kata-kata tadi. Contoh? "Proses cepat, up-to 1 hari selesai". Padahal sudah tahu Anda bisanya mengerjakan paling cepet 5 hari. Kalau pelanggan protes bagaimana? Ya Anda jawab saja "kan up-to 1 hari", jadi 5 hari masih masuk. Menyebalkan bukan? Ya, dijamin pelanggan cepat kabur.

2. Abaikan Pelanggan. Sedapat mungkin jangan berkomunikasi dengan pelanggan. Jangan lakukan komunikasi langsung, apalagi yg tidak langsung. Jika Anda memberikan nomor telpon hotline, kemudian pelanggan nelpon, jangan diangkat. Biarkan berdering-dering, toh nanti pelanggan tadi akan bosan sendiri. Atau jika pelanggan berhasil menelpon melalui operator, buatlah pelanggan menjadi repot, lemparkan saja ke ekstension lain, di oper2 saja, nah nanti ujung-ujungnya tidak diangkat juga, lalu katakan supaya menghubungi di lain waktu, dst. Pokoknya hindari komunikasi dengan pelanggan. Kalau pelanggan nekat email, jangan dijawab. Anggap saja tidak ada. Kalau terlanjur masuk mailbox Anda, ya delete saja.

3. Anda selalu benar, pelanggan selalu salah. Ini harus jadi motto Anda. Kalau perlu motto ini Anda print besar2 dan tempelkan di dinding tempat kerja Anda. Kalau pelanggan berhasil menyampaikan keluhan pada Anda, bersikaplah defensive, pertahankan bahwa Anda benar dan pelanggan salah. Berdebatlah, mati-matian, jangan sampai terlihat Anda yang salah. Alasannya bisa seribu satu, pokoknya harus pelanggan dulu yang salah. Sebelum kita disalahkan. Argumentasi Anda tidak perlu berorientasi pada solusi. Jangan dengarkan feed-back dari pelanggan. Kalau mereka memberikan masukan bagaimana seharusnya Anda membuat atau mendeliver produk, abaikan saja. Anda harus merasa lebih pintar dari mereka. Kalau perlu bohongi mereka, anggap mereka tidak tahu apa-apa. Pokoknya pelanggan harus menerima segala alasan yang kita berikan.

4. Berikan kejutan tidak menyenangkan. Coba Anda bayangkan kalau Anda pergi ke bank dan tiba-tiba ada pengumuman: maaf hari ini tidak melayani transaksi, sedang ada maintenance system sampai waktu yang tidak ditentukan. Menyebalkan bukan? Nah kalau ingin kehilangan pelanggan, berikanlah kejutan-kejutan menyebalkan seperti itu.

5. Berikan ketidakpastian. Bekerjalah tanpa agenda dan jadwal yang jelas. Sehingga Anda tidak pernah bisa memberikan kepastian kepada customer. Jika customer meminta solusi dan menanyakan kapan? Jawablah "secepatnya". Secepatnya itu kapan? Ya secepatnya. Gunakan istilah2 seperti "sampai waktu yang tidak ditentukan", dsb. Biarkan saja pelanggan menunggu dan menunggu. Semakin tidak pasti Anda, semakin customer ingin meninggalkan Anda.

Silakan Anda terapkan tips diatas, maka Anda akan segera kehilangan pelanggan. Anda gak mau? Gak mau kehilangan pelanggan? Ya sudah, kalau gitu sedapat mungkin tips2 tadi harus Anda hindari. Saya sekedar mengingatkan saja, siapa tahu secara tidak sadar justru tips diatas sering kita laksanakan. Oh ya, untuk Quasar, thanks atas pelajarannya.(FR)