Thursday, January 10, 2008

Sebatang Paku

Karena sebatang paku terlepas, lepaslah sepatu kuda;

Karena sepatu terlepas, terjatuhlah kuda;

Karena kuda terjatuh, pesan tidak terkirim ke garis depan;

Karena pesan tidak terkirim, pasukan kalah perang;

Karena kalah perang, jatuhlah sebuah negara!

Untaian kalimat bijak di atas adalah sebuah ungkapan lama, yang konon aslinya dari cerita Jepang. Mungkin Anda juga pernah membaca dalam berbagai versinya. Pertama kali mendengar saya langsung terkesan dan kemudian terus teringat. Bagaimana mungkin sebatang paku bisa menjatuhkan sebuah Negara? Bagaimana sebuah hal "sepele" ternyata membawa konsekuensi yang demikan besar?

Pada tahun 1994 ketika Rudy Giuliani mulai menjadi walikota New York City, angka kriminalitas di NYC sangat tinggi. Pada kurun waktu 1994 hingga 2001, statistik menujukkan bahwa angka kriminalitas di NYC menurun sangat drastis. Bagaimana Rudy Giuliani melakukannya? Apakah dengan melakukan operasi perburuan kriminal besar-besaran a la film Hollywood? Bukan. Giuliani dan tim kepolisian NYPD berhasil menurunkan tingkat kriminalitas dengan memperbaiki "jendela pecah". Ini serius. Inilah yang oleh kriminolog disebut teori "broken windows".

Asumsi nya begini, jendela pecah yang dibiarkan menimbulkan kesan bahwa sebuah rumah sudah tidak ada yang mengurus atau tidak ditinggali. Ini akan mendorong vandalisme dan tindakan anarki berikutnya. Misalnya memecah jendela yang lain, dinding yang dicoreti graffiti, hingga akhirnya lingkungan menjadi tempat nongkrong berandalan, dan seterusnya. Ini yang secara akumulatif menjadikan angka kriminalitas demikian tinggi. Sehingga untuk menurunkan kriminalitas harus dimulai dari hal kecil, seperti memperbaiki jendela pecah tadi. Menurut Giuliani: "You had to pay attention to small things, otherwise they would get out of control and become much worse." Giuliani memperhatikan hal kecil, memperhatikan "paku di sepatu kuda" nya supaya tidak lepas.

Para pengusaha sukses umumnya juga dikenal sebagai orang-orang yang sangat memperhatikan hal kecil. Pengembang waralaba McDonald's Ray Kroc terkenal memiliki obsesi yang luar biasa terhadap kecepatan dan kebersihan. Anda boleh berdebat soal rasa burger McDonald's, tapi siapapun pasti terkesan dengan kecepatan pelayanan dan kebersihan restoran McDonald's. Howard Schultz, orang yang berhasil mengembangkan Starbuck menjadi kedai kopi terbesar di dunia juga sangat memperhatikan detail. Tahun lalu Schultz, sebagai chairman, menulis memo nya yang mengkritik para eksekutif Starbuck yang kurang memperhatikan hilangnya "Starbuck Experience", misalnya mesin expresso yang menghilangkan keakraban dengan customer, packaging biji kopi yang mengutamakan kesegaran namun menghilangkan aroma, hingga desain outlet. Tahun ini Schultz kembali menjadi CEO, dan kita akan lihat apa gebrakannya. Pendiri Apple, Steve Jobs mungkin adalah satu-satu nya pemimpin perusahaan teknologi beromset milyaran dollar, yang masih ikut mendesain sendiri rancangan tangga pada outlet-outlet Apple. Perhatiannya pada hal detail yang sering dianggap sepele sangat luar biasa. Hingga hari ini, kalau membicarakan produk Apple, entah itu komputer, iPod hingga iPhone, mau tidak mau Anda akan mengakui desainnya yang sangat inofatif, efisien, stylish dan elegan.

Dengan menyadari bahwa hal kecil dapat berdampak besar, kita juga dapat mulai belajar untuk menjadi seperti Giuliani, Ray Kroc, Howard Schultz ataupun Steve Jobs. Sekalipun usaha atau organisasi kita belum sebesar mereka. Ada empat hal sederhana yang dapat kita terapkan:

Segera Perbaiki

Teori "broken windows" sangat relevan dalam kehidupan kita sehari-hari. Coba perhatikan seisi rumah Anda. Adakah keran air yang bocor tapi belum diperbaiki? Adakah lampu yang mati tapi belum diganti? Adakah atap yang bocor belum diperbaiki? Adakah selokan yang mampet belum dibersihkan? Dst. Kalau menurut teori "broken windows", maka kerusakan kecil seperti itu harus segera diperbaiki, karena dapat mendorong kerusakan yang lebih besar. Yang ujung-ujung nya biaya yang lebih besar. Seringkali rantai kerusakannya diluar dugaan kita. Misalnya, kebocoran keran air ternyata memicu kerusakan pompa air, kerusakan pompa air memicu hubungan pendek dan listrik mati, listrik mati mendadak memicu rusaknya kulkas, dst. Lho kok lancar ya menceritakannya? Soalnya ini pengalaman pribadi, hehehe …

Kalau dalam bisnis, kerusakan kecil yang tidak diperbaiki juga menggambarkan kondisi organisasi Anda. Pernahkah Anda datang ke sebuah kantor atau toko yang lampu neonnya terus berkedip-kedip dan tidak diperbaiki, atau plafond atapnya sudah jebol namun dibiarkan. Bagaimana perasaan Anda? Pasti sangat tidak nyaman berada disana. Orang akan berpikir, memperbaiki hal-hal kecil saja tidak bisa, apalagi hendak berurusan dengan hal-hal yang lebih besar.

Ciptakan Standar

Sebagai penggemar makanan enak, saya memiliki beberapa tempat makan favorit. Beberapa diantaranya sudah menjadi langganan saya sejak saya masih kuliah. Beberapa waktu yang lalu saya mampir di salah satu warung sate langganan saya dulu. Ternyata rasa nya sudah sangat berubah. Saya amati memang generasi yang mengurus warung tadi juga sudah berganti. Dan generasi penerus rupanya tidak mengikuti standar yang telah ditetapkan oleh pelopornya dahulu. Seperti halnya dalam "process industry", menciptakan makanan enak yang konsisten itu ada standar baik dalam bahan atau prosesnya. Sama-sama membuat sate, tapi dengan mengganti merk kecap, mengganti arang dengan pemanggang lain, atau menambah waktu memanggang sedikit saja, hasil akhirnya bisa jauh berbeda.

Untuk menghidari perubahan-perubahan kecil yang dapat berdampak besar, maka diperlukan standar. Standar tadi tidak cukup hanya di mulut saja, namun sebaiknya di dokumentasi kan dengan baik, supaya dapat menjadi referensi tetap. Tidak perlu dokumentasi yang canggih-canggih, yang penting standar pekerjaan terdokumentasi dan dapat dikomunikasikan dengan mudah. Perusahaan yang sudah mewaralabakan usaha nya, sangat pandai dalam hal ini. Tidak hanya standar dalam pembuatan produknya sendiri, namun hingga standar kebersihan dan standar perilaku karyawan. Semua sudah diatur berapa kali lantai harus dipel, berapa kali toilet harus dibersihkan dsb, hingga bagaimana cara menyapa pelanggan. Di beberapa perusahaan yang sangat memperhatikan pelanggan, bahkan diatur berapa kali harus menyapa pelanggan dengan sebutan nama.

Semua Terlibat

Memastikan bahwa tidak ada "paku yang terlepas" bukan hanya pekerjaan satu orang saja. Namun butuh keterlibatan semua pihak, dari pemilik usaha hingga anggota tim terbawah. "Ignorance" adalah awal dari terjadinya paku yang terlepas. Jika ada yang menemukan kerusakan atau kejadian diluar standar, siapapun orangnya, harus segera mengambil tindakan. Mentalitas "ah cuma begitu doang" harus dibuang. Biasanya pemilik usaha adalah pihak paling rewel karena rasa memiliki yang besar. Ray Kroc semasa hidupnya mengepel sendiri restorannya. Saya pernah melihat pemilik usaha travel terbesar di Bandung, yang memiliki ratusan karyawan, pagi-pagi sedang merapikan counter. Tapi pemilik usaha tidak selamanya bisa berada di lokasi usaha. Jadi anggota tim di semua lini harus memiliki keterlibatan yang sama.

Terbuka Terhadap Kritik

Kritik, baik dari diri kita sendiri, sesama anggota tim, apalagi dari pelanggan, merupakan cara terbaik mengetahui adanya "paku yang akan lepas". CEO Starbuck Howard Schultz memberi contoh otokritik yang sangat baik. Saya pernah mendapat kritik tajam dari salah satu klien kami, karena panggilan ke support center kami (kebetulan) di angkat oleh seorang office boy. Hal tersebut tidak dapat diterima, karena seharusnya operator yang menerima telpon adalah orang yang mengetahui persoalan, dan dapat melakukan tindak lanjut. Hal ini masuk akal. Kritik tersebut menjadi masukan yang sangat berharga bagi kami dalam meningkatkan mutu layanan kami, sebelum kejadian yang sama membuat klien lain merasa tidak nyaman.

Bagaimana dengan Anda? Apakah ada sebatang paku di sepatu kuda Anda yang hampir terlepas? Ayo segera perbaiki! (FR)

12 comments:

fade2blac said...

Pak teori broken windows sudah disanggah oleh Steven Levitt dalam bukunya Freakonomics (ada terjemahannya terbitan Gramedia, buku yang bagus).

Menurut Levitt, kriminialitas berhenti karena hukum aborsi di tahun 1970-an. Baca saja analisisnya. Kepala polisi itu sendiri saat dipindah ke negara bagian lain, tidak dapat mengulangi kesuksesannya.

Setelah ayam berkokok, lalu matahari terbit, bukan berarti matahari terbit karena ayam berkokok.

Fauzi Rachmanto said...

Pak Fede, thank atas info nya. Memang teori broken windows sebagaimana teori2 sosial, sangat debatable. Kalau dalam pemahaman saya, Levitt dalam bab 4 buku tersebut memperkaya wawasan dr sudut pandang demografis. Levitt menyimpulkan bahwa legalisasi aborsi menurunkan jumlah unwanted child, maka menyebabkan turunnya kriminalitas. Kesimpulan inipun juga debatable. Tidak sedikit pakar yg mengkritisi kesimpulan Levitt, misalanya ekonom Chris Foote dan Chris Goetz. Teori broken windows ngetop berkat buku "Fixing Broken Windows: Restoring Order and Reducing Crime in Our Communities, karangan George L. Kelling" (1996). Kelling sendiri kemudian di hire sebagai konsultan di LA, Boston, dan NY, untuk menerapkan teorinya.
Menurut saya inilah indahnya ilmu sosial. Tidak ada yg mutlak benar. Apakah ayam jago berkokok ada korelasinya dengan mata hari terbit? Profesor saya dulu menjawab dengan canda: Kita buktikan saja, kita bungkam seluruh ayam jago di dunia ..:-)
Thanks sudah mampir.

Taufan said...

pak hebat banget tulisan-tulisannya....jangan berhenti ya pak...semoga sekses selalu dan saya ketularan jago nulisnya.....amin

Firdaus HM said...

pantas aja tulisan Pak Fauzi hebat2, banyak baca dan banyak koleksi bukunya... klo pak Fauzi jadi pelanggan www.belidong.com wah beruntung sekali kami.. :)

Fauzi Rachmanto said...

Pak Firdaus, Pak Taufan. Terimakasih banyak atas apresiasinya. Sebenarnya dengan menulis, saya belajar. Kalau kata Sayidina Ali, ikatlah ilmu dengan menulis. Jadi mohon maaf kalau masih banyak kekurangan disana-sini.
Pak Firdaus, toko online nya buaguuuuus banget! Pakai apa tuh bikinnya. Kalau koleksi bukunya lengkap insyaAllah saya jadi pelanggan.

Bang Azmi said...

Saya sangat bersyukur senantiasa bisa menikmati tulisan pak Fauzi. Two thumbs up pak, bagi saya tulisan bapak sangat mudah dicerna namun dalam sekali maknanya. Sukses selalu untuk pak fauzi dan keluarga, amiin.

Teguh
www.OmahKerudung.com

Brian Arfi said...

Great post pak :)

lama baca tulisan sampeyan tapi gak pernah ngasih komentar. hehehe...

jangan berhenti menulis ya pak! Sukses selalu untuk bapak.

Kadek said...

Terimakasih boleh memberi coment Pak.Saya selalu terinspirasi membaca tulisan Bapak.Broken windows theory membuat saya mereview "my broken windows",ada lighting yang sudah mulai redup di kelontong kami,ada display yang sudah tumpang tindih dilayoutnya,ada banyak sekali mie instan yang menjelang kadaluarsa di stock kami,tidak ada koin untuk uang kembalian pembeli dan mereka ganti dengan permen(this is big changes images of us),ada penjaga toko kami yang sudah terlalu lelah dimakan usia hingga tak lagi merespon keinginan pembeli ,ada pula 5 kamar sewa yang ternyata menggunakan computer tanpa sepengetahuan kami karena jarangnya sosialisasi dengan anak anak kost dirumah sewa kami,sehingga tarif listrik yang seharusnya di kenaknakan kepada mereka setiap bulan ,tidak kami pungut tanpa sengaja selama 6 sampai 8 bulan terakhir.

Jika dihitung hitung secara meteri pendapatan kami menurun dari tahun lalu lebih dari 20% akibat kami tidak memperhatikan "paku paku kecil" yang lepas disetiap kereta pendapatan kami.

Terimakasih sudah diingatkan,meskipun MATAHARI TERBIT BUKAN KARENA AYAM BERKOKOK,tapi saya selalu mananamkan nilai kepada keanak-anak kecil kami,bangunlah kala ayam berkokok karena artinya matahari terbit memanggilmu untuk memulai hari baru ,paku kecil yang akan menentukan kereta besar masa depanmu.

novita said...

Wow! Tulisan yg sangat bagus pak, membuka sudut pandang, baik individu maupun company. Jadi inget pesen Aa' Gym : mulai dari hal yang kecil, mulai saat ini dan mulai dari diri sendiri. Pak fauzi dosen ya? hehe...Tetap berkarya pak!

Dadan Gumbira Pramudia said...

Mas, cerita tentang paku ini memang bagus sekali... TOB deh... bahas juga buku Tipping Point dan Blink... di buku itu juga banyak hal-hal yang bagus.

Fauzi Rachmanto said...

Bang Asmi, Pak Brian, Pak Kadek, Bu Novita, dan 'Om' Dadan, thanks sudah mampir.
Saya bukan Dosen Bu Novita, pengen nya sih jadi dosen, tapi malah nyasar jadi pengusaha.
Setiap buku memberi saya banyak inspirasi, insyaAllah akan selalu saya sharing.

Shopping Blog said...

The first question many people have about links london one way links is why are they so important.If you links of london compared two websites that had exactly the links jewellery same content but one of them had one hundred one way links versus none on the other site links of london uk you would see that the site with one way links had a much better cheap links of london ranking with each search engine. links of london bracelet The primary reason for this is there is no reason for one site links of london charms to link to another without a reciprocating link other than that links of london watches site determines that the website is an authority on it's given niche links of london rings A one way link is when a website links to another site without links of london necklaces asking for a reciprocal link back.