Saturday, March 31, 2007

Belajar Tidak Mengatakan Tidak

Beberapa waktu lalu dalam perjalanan dari Jakarta ke Bandung saya mampir di salah satu tempat makan di rest-area untuk makan malam. Saya memesan nasi goreng teri medan, yg tertera di menu. Dulu saya sering memasak sendiri nasi goreng teri medan. Ini salah satu favorit saya. Memang enak. Tapi jika teri nya terlalu banyak, maka Anda bukan makan nasi + teri lagi, tapi serasa makan nasi + garam. Terlalu asin. Makanya biasanya saya punya special request: teri nya di pisahin dari nasi nya. Jadi baru saya campur sendiri waktu makan. Seingat saya, semua selalu mengatakan “Ya” dengan request saya tadi. Tapi tempat makan di rest area yang cukup terkenal dan punya banyak cabang di mall2 itu kemarin mengatakan “Tidak” pada saya. Menurut pelayan nya itu tidak bisa dilakukan. Saya coba jelaskan kembali pelan2, karena dalam logika saya, sebelum dicampur nasi, toh teri nya asal nya juga terpisah. Jawab nya tetap tidak bisa. Ya sudah saya mengalah, tidak apa-apa. Malu juga berdebat soal teri, hahaha …

Saya kemudian jadi teringat artikel yg pernah saya baca tentang Hotel Burj Al Arab di Dubai. Ini hotel supermewah yang oleh kalangan media sampai-sampai dinobatkan sebagai hotel bintang tujuh. Satu-satunya di dunia. Tidak hanya kemewahannya, pelayanan hotel ini sulit ditandingi hotel mewah manapun di seluruh dunia. Saran saya, Anda harus masuk kan hotel ini dalam buku impian Anda. Hampir semua milyuner dan selebriti kelas dunia pernah kesana. Yang membuat Burj Al Arab sulit ditandingi adalah prinsip pelayanan mereka: "We never say no as a first response."

Tentu bukan maksud saya membandingkan Burj Al Arab dengan rest area di tol Cikampek. Sudah pasti jauh berbeda. Namun ada baiknya kita semua belajar menerapkan prinsip yang juga diterapkan hotel terbaik di dunia. Belajar untuk tidak mengatakan tidak. Paling tidak pada kesempatan pertama.

Memang saya amati, ketika menghadapi permintaan pelanggan yg beda, kata “tidak” rasanya lebih mudah meluncur pada kesempatan pertama, dibanding kata “ya”. Apalagi kalau permintaan pelanggan jauh dari standar delivery kita, lebih enak bilang “tidak” biar cepat selesai. Minta kok aneh-aneh, bilang saja “gak bisa”, beres. Begitu sikap yg umum kita temui. Padahal dalam setiap kata “tidak” yang kita ucapkan tadi, bisa-bisa melayang satu peluang.

Di bisnis jasa konsultan IT yang saya tekuni, jujur saja kecenderungan untuk mengatakan “tidak”pada pelanggan ini sangat kuat. Kadang-kadang permintaan klien memang aneh-aneh, tidak masuk akal, berubah-ubah, dsb. Maklum, banyak pengguna jasa IT yg “tidak tahu apa yg mereka mau”. Makanya konsultan yg tidak sabar, dengan cepat akan mengatakan Tidak, biar cepet.

Sebetulnya kita bisa saja menolak permintaan customer yang aneh-aneh, tanpa mengatakan tidak. Malah kadang-kadang penolakan kita jika disampaikan dengan elegan, jadi peluang bisnis baru.

Semua bisa dijawab Ya (asal biayanya cocok)

Misalnya Anda adalah tukang ojek yg sedang mangkal di sebuah gang di Jakarta. Tiba-tiba datang seseorang kepada Anda, dan berkata: “Mas tolong dong, saya mau ke Surabaya“ Apa reaksi Anda. Gila apa? Masa ke Surabaya naik ojek? Reaksi yang umum adalah langsung berkata tidak, beres. Tapi bagaimana jika ternyata orang tadi siap membayar Rp.10 juta jika Anda mau membantu dia ke Surabaya. Wah ini lain cerita, Anda bisa bawa dia ke Bandara pake ojek, beliin tiket pesawat, antar dia sampai cek-in, dan Anda mungkin bisa “cuan” Rp.9 juta. Jadi semua sebetulnya bisa dijawab Ya, asal biayanya cocok.

Saya paling sering melakukan ini. Pada waktu presentasi produk kami, sering saya dihujani permintaan-permintaan ajaib. Bisa ini gak Pak, bisa itu gak Pak, bisa dirubah begini gak pak, bisa diilangin itunya gak Pak, dst. Padahal belum tentu beli. Saya selalu katakan “ya, secara teknologi bisa”. Sambil dalam hati bilang “asal Anda mau bayar ongkosnya”. Pernah ada juga prospek yang cukup jeli menanyakan kenapa saya bilang ya atas semua permintaan dia, ya saya jawab saja, betul semua bisa, asal Bapak siap menanggung biaya nya. Dia pun tertawa mengerti.

Tawarkan alternatif

Semua orang tidak suka dengan jawaban Tidak. Tapi pasti mau mempertimbangkan pilihan-pilihan. Sebelum mengatakan “Tidak”, ada baiknya tanyakan dulu kebutuhan calon pelanggan, dan berikan alternatif. Besar kemungkinan, malah alternatif tadi yang di ambil.

Saya dan istri saya mengamati, bahwa setiap kami ke counter salah satu outlet jeans dan t-shirt terkenal yg berinisial G (supaya tidak jadi iklan), hampir selalu kami membeli sesuatu. Sekalipun item yg kami cari tidak ada. Pelayannya pintar sekali memikat kami dengan menyodorkan alternatif2 lain dari model yg kami tanyakan.

Manfaatkan Jaringan Kerja

Jaman saya kuliah, saya sering beli buku di pasar Palasari Bandung. Para penjual buku disana jarang mengatakan “tidak ada” untuk setiap judul buku yang ditanyakan. Kalaupun mereka tidak punya di stok, mereka akan suruh kita tunggu, dan mereka segera carikan dari kios2 yang lain. Kalau nurutin males, mungkin bilang gak ada lebih gampang. Tapi mereka memilih bilang Ya, baru mencarikan buku nya. Mereka bisa begitu karena memanfaatkan jaringan kerja yang sangat kuat disana.

Saya sering menerima permintaan melakukan pekerjaan diluar keahlian tim kami. Saya selalu berusaha katakan Ya, dgn memberikan referensi kepada kawan saya yang bisa melaksanakan. Dengan demikian saya bisa membantu klien, kawan saya, dan lumayan, tidak melakukan apa-apa tapi bisa dapat bagian.

Tentu saja, pada satu titik kita terkadang harus mengatakan Tidak. Jika sudah tidak ada alternatif yang bisa ditawarkan. Sekalipun demikian, Anda masih bisa tetap menggunakan kata “Ya“, dengan tambahan kondisi2 yang Anda tetapkan. Manusia secara alamiah tidak suka dengan penolakan. Dengan demikian, calon pelanggan Anda akan lebih senang mendengar kata “Ya!“, atau “Bisa!“, dari mulut Anda. InsyaAllah, banyak “Ya“ banyak rejeki.

Catatan Tambahan:

Catatan tambahan ini saya tulis setelah menerima beberapa feed-back dari rekan saya. Pertama, dengan belajar untuk tidak berkata tidak, tentu bukan kita terus jadi "over promise". Semua di iya in, padahal tidak mampu kita deliver. Bukan begitu maksudnya. Yang kita katakan ya, haruslah yang betul2 dapat kita deliver ke pelanggan. Kedua, dengan berkata ya, bukan berarti kita berbhohong kepada pelanggan. Konteks nya disini adalah justru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan jika kita berbohong atau over promise, justru bukan kepuasan pelanggan yang kita dapat.

Contohnya begini. Usaha saya adalah di bidang software dan implementasi. Jika ada pelanggan saya menanyakan kepada saya, apakah saya bisa sekalian menyediakan server? Jawaban apa yang harus saya berikan? Saya bisa berkata tidak (karena memang saya tidak jualan hardware), tapi saya juga bisa berkata, YA saya akan sediakan server sekalian, melalui partner kami. Saya lebih suka jawaban kedua. Poin nya adalah, sebelum kita berkata TIDAK kepada pelanggan, ada baiknya untuk memikirkan dahulu: 1. apa betul kita tidak bisa, 2. apa sesungguhnya esensi permintaan pelanggan tadi, mungkin ada perspektif lain, 3. apakah tidak ada alternatif lain, 4. apakah kita tidak memiliki partner yg bisa, dst. Jadi kita men-challenge diri kita untuk lebih kreatif, sebelum akhirnya, jika amat sangat terpaksa, mengatakan tidak.

Jadi, pastikan, respon pertama Anda bukanlah kata "Tidak" atau "Tidak Bisa".

4 comments:

.. said...

wah ji, rahasia SDGI ketahuan nih..:D

Fauzi Rachmanto said...

gpp Bang, kan lagi musim keterbukaan. terinspirasi komentar anggota dprd yg ditanya, sudah punya email belum? jawab: "pernah punya tapi sudah dijual .." duuh jujur banget siih.

Frans Budi said...

Dalam praktek kehidupan sehari-hari dan dalam kondisi tertentu bila kita mengatakan tidak sudah merupakan hal yang lazim.Selama kita berlaku jujur terutama terhadap diri sendiri dan orang lain maka akan lebih mudah untuk berlatih berkata NO...
Salam kenal
franxbudi.blogspot.com

Fauzi Rachmanto said...

salam kenal juga pak Frans. Betul sekali Pak, yg penting kejujuran. Kalau memang diluar batas kemampuan, tentu kita harus berkata apa adanya.